📒 | 인스파이어드 PART4. 프로세스(1)

 

 

 

💡INSIGHT

 특정 고객에 초점을 맞추고, 그들의 확실한 페인포인트를 발견하는 것이 PM의 핵심목표다. 이를 위해서는 PM뿐만 아니라 개발자와 디자이너도 함께 제품발견 단계에 참여하여 문제를 다양한 시각에서 고민해야 한다.

 MVP의 P는 프로토타입입니다. 이 프로토타입은 확장성이 없는 '단순한 문제 해결'에 초점을 맞추어야 한다. 이를 통해 문제점을 발견하고, 회의할 때 프로덕트를 더 명확하게 바라볼 수 있으며, 유저를 대상으로 테스트할 수 있다.
 

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PART 4.  프로세스 (1)

- 이 책의 핵심적인 주제 중 하나는 결과물이 아닌 성과에 집중하라는 것이다.

- 많은 사용자에게 유효한 단 하나의 솔루션을 찾아내야만 한다. 특정 고객을 위한 일련의 결과물이 아니다.

- 이를 위해서는 많은 아이디어들을 실험할 수 있어야 하며, 빠르고 적은 비용으로 해내야 한다.

- 고객들이 끊임없이 신뢰하는 가치를 기대하도록 탄탄하고 확장성 있는 실행력을 갖추고 있어야 한다.

- 당신의 팀은 자신감 있게 제품을 출시할 수 있어야 한다. 100% 확신이 없는 상황에서 출시하고 운이 따라 주기를 기대하면 안된다.

- 결론적으로, 빠르게 학습하면서도 자신감 있게 제품을 출시할 수 있어야 한다.

- 이것은 결코 간단한 일이 아니다. 많은 시간을 써야 하는 일이며, 엔지니어들이 직접 구현해야 하는 일이다. 그래서 우리는 그들의 노력을 낭비하지 않도록 최선을 다해야 한다.

 

 

 

 

CHAPTER 33. 제품 발견의 원칙

제품 발견의 목적 : 네가지 위험에 대응

1. 가치 위험(value risk) 고객이 과연 이 제품을 구매하거나 사용할 것인가?

2. 사용성 위험(usability risk)사용자가 이 제품의 사용 방법을 이해할 수 있는가?
3. 실현 가능성 위험(feasibility risk)우리가 만들 수 있는 것인가?

4. 사업 유효성 위험(business visability)우리 사업에 효과가 있는 솔루션인가?

제품 발견 방안과 관련해서 우리가 일하는 방식을 결정하는 핵심적인 원칙들

1. 우리가 무엇을 만들어야 하는지는 우리의 고객, 임원, 이해 관계자들이 말해주지 않는다.

- 고객은 무엇이 가능한지 모른다. 기술 제품은 어느 누구도 실제로 보기 전에는 우리가 정말 원하는 것이 무엇인지 알지 못한다.

2. 무엇보다 중요한 것은 강력한 가치를 구축하는 것이다.

- 핵심 가치가 없으면 아무것도 이룰 수 없다.

- 제품 발견 단계에서 가장 많은 시간을 들여야하는 일

3. 기술 구현이 어렵고 중요한 만큼이나, 훌륭한 사용자 경험을 제공하는 것은 보통 그 이상으로 어렵고 성공에 더 중요한 요소다.

4. 기능과 디자인과 기술은 본질적으로 함께 얽혀 있다.

- 기술이 기능을 가능하게 한다. 그리고 기술이 디자인을 이끌며, 디자인이 또한 기능을 만들어 낸다.

5. 우리는 아이디어 중 다수가 효과를 내지 못할 것이며, 검증된 아이디어도 몇 번의 이터레이션이 필요하다는 것을 알고 있다.

- 마크 앤드리슨 "가장 중요한 것은 당신이 알 수 없는 것을 알아내야 한다는 것이다."

- 근본적인 문제를 해결하기 위해서는 다양한 방법을 시도할 수 있도록 항상 열려 있어야 한다는 점이 핵심

6. 우리는 실제 사용자와 고객을 대상으로 아이디어를 검증해야 한다.

7. 제품 발견의 목적은 아이디어를 가능한 한 더 빠르고 적은 비용이 드는 방법으로 검증해 내는 것이다.

8. 제품 발견 단계를 진행하며 아이디어의 실현 가능성에 대해 검증해야 한다.

9. 사업 유효성은 제품 발견단계에서 검증해야 한다.

10. 공유 학습을 해야 한다.

- 고객의 불편함을 함께 관찰하고, 어떤 아이디어가 실패하고 성공하는지 함께 확인하며, 왜 이 일이 중요하고 진행되어야 하는지에 대한 맥락을 함께 이해한다.

 

 

 

 

CHAPTER 35. 기회 평가 기법

기회 평가 기법 : 제품 발견 업무에 대한 네 가지 핵심적인 질문에 답하는 것

1. 목표(objective) 이 일은 어떤 사업 목표를 다루는 것인가?

2. 핵심성과(key result) 성공을 어떻게 판단할 수 있는가?

3. 고객문제(customer problem) 우리의 고객을 위해 어떤 문제를 해결하는 것인가?

4. 목표 시장(target market) 우리가 집중하고 있는 고객은 누구인가?

사업목표

- 우리가 해야할 일이 요청받은 문제 중 최소한 하나를 다루는 것임을 분명히 한다.

핵심 성과

- 우리가 고객 이탈을 줄이기 위해 노력하고 있다면 1%의 개선이 탁월한 결과일까? 혹은 시간 낭비 수준일까?

고객 문제

- 우리는 항상 고객에게 집중하기를 바라며, 이 질문은 우리 고객을 위해 해결하기 원하는 문제를 분명하게 나타낼 것이다.

목표시장

- 많은 제품은 모두를 만족시키기 위해서 노력하므로 결국 아무도 만족시키지 못한 채 실패로 끝난다.

 

 

 

 

CHAPTER 36. 고객 편지 기법

- 명확히 정의된 하나의 사용자 또는 고객 페르소나가 가상의 관점으로 작성한 고객 편지 형식

- 그 편지는 매우 행복해하며 감동한 고객이 CEO에게 보내는 내용이다. 왜 그가 새로운 제품 또는 디자인에 대해 행복해하고 감사해하는지를 설명한다. 고객은 그 제품이 그의 삶을 어떻게 변화시켰거나 나아지게 했는지를 표현한다. 

- 그 편지는 CEO의 답신 또한 포함하고 있다. 이 제품이 비즈니스에 어떻게 기여했는지를 제품팀에 설명이다.

- 고객 편지는 고객이 현재 불편해하는 것에 대한 공감을 더 잘 이끌어낼 수 있는 작업이다. 그리고 제품팀이 이러한 고객들의 삶을 어떻게 더 나아지게 할 수 있을지 더 명확하게 드러낸다.

 

 

 

 

CHAPTER 37. 스타트업 캔버스 기법

- 기존 제품을 개선하는 것이 아니라 완전히 새로운 제품을 만들어야 하는 상황

- 이 상황에서는 훨씬 더 넓은 범위의 위험들을 고려해야 한다.

- 스타트업 캔버스는 비즈니스 모델 캔버스의 사촌 정도로 보면 된다.

- 린캔버스는 이러한 위험들을 초기에 드러내고 팀이 전방에서 맞설 수 있도록 독려하는 가벼운 도구로 보면 된다.

 

 

 

CHAPTER 38. 스토리 맵 기법

- 기본적으로 구조화하고 계획하는 기법이지만, 아이디어를 창출하는 데도 매우 활발히 활용된다.

- 주요 사용자 활동이 수평축을 따라 대략적인 시간순으로 왼쪽부터 정렬되어 있다.

- 수직축으로 가면 점점 더 구체적인 레벨이 된다. 각각의 중요 활동을 사용자 과업(user task)의 조합으로 구체화해 나가고, 각 과업에 스토리를 추가한다. 핵심 과업을 높은곳에 위치시킨다.

- 한눈에 총체적인 시야를 가질 수 있게 되며 출시와 관련된 목표들을 표현하는 선을 그려보는 것을 고려하게 된다.

 

 

 

 

CHAPTER 39. 고객 발견 프로그램 기법

참조 고객의 힘

- 참조 고객(reference customer) : 실제 고객으로, 실제 제품을 사용하는 고객이며, 실제 돈을 내고 제품을 구매한 고객이다. 특히 제품을 얼마나 사랑하는지 다른사람들에게 이야기할 의사가 있는 사람들이다.

- 참조 고객 없이는, 실제 제품/시장 궁합이 어떤 고객에게 해당하는지 영업팀이 알아내기 매우 어렵다.

- 우리는 실제 제품을 발견하고 개발하는 것과 함께 참조 고객의 조합을 발굴하고 개발한다.

제품 유형별 참조 고객 프로그램에 대한 네가지 주요한 변형

1. 사업자를 위한 제품을 만드는 경우

2. 플랫폼 제품인 경우

3. 내부 직원에게 사용되는 도구를 만드는 경우

4. 소비자를 위한 제품을 만드는 경우

하나의 목표 시장

- 6명의 고객을 아무나 모집하는 것은 아니다. 목표 시장이나 세그먼트에 해당하는 6명의 참조 고객으로 구성한다. 즉, 6명의 유사 고객을 찾는 것

- 6명의 참조 고객을 확보하기 전까지는 시장에 제품을 출시하지 말아야한다. 영업이나 마케팅이 성공할 수 있는 증거를 가지기 전까지는 그들이 레이스를 시작하기 원하지 않는다.

잠재적인 참조 고객 구하기

- 정말로 불편함을 느끼고 있고, 우리가 만들고 싶어 하는 솔루션을 간절히 바라고 있는 잠재 고객을 찾는다. 만일 그들이 다른 경로로 적합한 솔루션을 찾았다면 그들은 이미 그것을 구매했을 것이다.

관계

- 잠재 고객들이 얻는 혜택은, 그들이 솔루션에 대한 립서비스가 아닌 실제 조언을 받는다는 점이다. 그리고 특히 중요한 점은 그들이 필요했던 솔루션을 실제로 획득한다는 것이다.

- 제품팀으로서는 사용자 혹은 고객 집단에 빠르게 접근할 기회가 생겼다는 혜택이 있다. 팀은 더 깊이 있게 고객에게 유효한 솔루션을 파악할 수 있게 된다.

- 6명의 고객이 요청하는 모든 것들을 기능으로 넣으려고 하면 안된다. 마음 편한 방법이긴 하지만 결국 형편없는 제품이 된다. 

- 각 고객을 깊이 탐구하여 6명의 고객 모두를 만족시키는 하나의 솔루션을 찾아내는 것이다.

- 전체 출시를 진행하기 전에 이 사람들에게 먼저 제품을 출시하라. 제품 출시 전에 이미 그들은 제품 사용에 만족하고 있기 때문에, 출시 시점에 당신의 든든한 지지층이 된다.

내부 고객을 위한 도구

- 6-8명 정도의 영향력있는 내부 사용자/직원을 선택한다. 

- 훌륭한 도구를 만들기 위한 제품 발견 과정의 전반에서 우리와 매우 밀접하게 협업해 달라고 요청한다.

소비자 제품

- 약 10명에서 50명 정도 되는, 더 큰 수의 소비자들을 대상으로 한다.

- 소비자 제품을 대상으로 할 때는 훨씬 넓게 제품 아이디어 테스트할 수 있도록 이 프로그램을 보완해야한다.

 

 

 

CHAPTER 41. 고객 인터뷰

- 모든 제품 관리자에게 고객 인터뷰가 가장 강력하고 중요한 기술이라는 사실을 부인할 수 없다. 그리고 제품의 돌파구가 되는 다수의 아이디어를 만들어내는 원천이나 영감을 자주 제공한다. 

- 고객과의 상호작용에서 우리는 가치있는 통찰을 배울 기회를 가지고 있다.

가치있는 통찰들

1. 당신이 목표로 했던 고객들이 맞는가?

2. 당신이 생각했던 문제를 고객들이 실제로 가지고 있는가?

3. 고객이 이 문제를 지금은 어떻게 해결하고 있는가?

4. 그들을 전환하려면 무엇이 필요한가?

빈도(frequency)

- 정기적인 고객 인터뷰 일정을 수립해라.(최소한 매주 2-3시간)

목적(purpose)

- 인터뷰를 하는 동안에는 무엇인가 증명하려고 해서는 안된다.

사용자와 고객 모집하기(recruiting user and customer)

- 당신의 목표 시장에 해당하는 고객들과 주로 이야기를 나누어라

장소(location)

- 그들의 환경을 단순히 관찰하는 것만으로도 상당한 학습을 할 수 있다.

- 하지만 당신의 사무실로 초대하거나 편한 장소에서 만나는 것 또한 괜찮다.

준비(preparation)

- 사전에 그들의 문제가 무엇이라고 생각하는지 분명히 해두기

- 그리고 그 문제를 어떻게 확인하거나 반박할지 생각해두기

누가 참여하는가(who should attend)

- 제품 관리자, 제품 디자이너, 엔지니어

- 대개 디자이너가 주도하고, 제품 관리자는 기록하고, 엔지니어는 관찰한다.

인터뷰(Interview)

- 자연스럽고 편안하게 유지하기

- 제약을 두지 않은 열린 질문을 하기

후속 업무(afterward)

- 모두가 같은 내용을 듣고, 같은 배움을 가졌는지 동료들과 공유하기

 

 

 

 

CHAPTER 42. 안내인 테스트 기법

- 안내인 테스트(concierge test) : 높은 품질의 제품 아이디어를 빠르게 도출하기 위해 사용되는 기법

- 고객에 대한 이해와 공감을 높일 수 있어서 팀의 사기 진작과 뛰어난 솔루션을 만들어 내는 데 효과적

- 우리가 고객의 과업을 개인적으로, 수동으로 수행해 주는 것

- 이 기법에서 당신은 안내인이 된다. 유저가 원하는 일을 당신이 직접 해준다.

 

 

 

 

CHAPTER 43. 고객 일탈 행동의 힘

훌륭한 팀들이 제품 기회들을 찾아내기 위해 사용하는 두 가지 주요한 접근 방법

1. 시장 기회를 평가하고, 주요한 문제가 존재하면서도 잠재 수익성이 뛰어난 영역을 선택한다.

-시장을 따르는 것

2. 기술이나 데이터가 지금 가능하게 해주는 것들을 살펴보고, 주요한 문제와 그것이 맞아떨어지는지 확인해 본다.

- 기술을 따르는 것

가장 성공적인 회사 중 일부분이 택하는 방법

3. 고객이 애초에 우리가 계획하고 공식적으로 제공하는 문제 해결 이외의 목적으로 제품을 사용하는 것을 수용하거나 심지어 권장하는 것

- 고객 일탈 행동의 힘(The power of Customer Misbehavior)

이베이 예시

- 원래 전자제품이나 수집품 같은 물건의 거래를 촉진하기 위해 설계

- 사람들은 공연 표나 미술품, 심지어 자동차까지 거래

- 지금은 세계에서 가장 큰 중고차 거래 회사 중 하나

💡

- 만일 당신의 고객이 예측하지 못한 방법으로 제품을 사용한다면 이는 잠재적으로 매우 소중한 정보가 된다.

- 그들이 무슨 문제를 해결하기 위해서 그랬는지, 왜 그들이 당신의 제품이 적합한 수단이라고 생각했는지, 더 깊게 파헤쳐보고 학습해 볼 수 있다.

 

 

 

 

CHAPTER 44. 핵 데이

- 핵 데이(hack day) : 긴급한 비즈니스 또는 고객의 문제를 해결하는 데 초점을 맞추어 다양하고 높은 잠재성을 가진 아이디어를 빠르게 획득할 수 있는 기법

- 목적 : 스스로 만들어진 각 그룹이 그들의 아이디어를 탐색하고, 평가를 받을 만한 프로토타입과 같은 형태를 만들어내는 것. 결과물이 적저라다면 실제 유저에게 테스트해보는 것

간접적인 유형

- 최소한 회사의 미션과 대략적인 관련이 있기만 하면 사람들이 웒나는 어떤 제품 아이디어라도 탐색할 수 있다.

직접적인 유형

- 특정 고객의 문제 또는 할당받은 사업 목표가 주어딘자. 그리고 제품팀 사람들에게 자체적으로 팀을 구성해 목표를 대상으로 하는 원하는 어떤 아이디어라도 실행해 볼 수 있다.

두 가지 주요한 장점

1. 실용성

- 이 기법은 엔지니어가 아이디어 발굴 단계에 참여하도록 촉진한다.

- 많은 최고의 아이디어들은 팀의 엔지니어로부터 나온다.

2. 문화적

- 용병이 아닌 미션팀을 만드는 데 좋은 기법이다.

- 엔지니어들은 준비가 되어 있지 않더라도 비즈니스 맥락을 이해하기 위해 깊이 빠져들게 되고, 혁신에 대해 더 큰 역할을 수행하게 된다.

 

 

 

 

CHAPTER 45. 프로토타입의 원칙

프로토타입을 사용하는 다섯가지 원칙

1. 가장 중요한 목적 : 실제 제품을 만드는 것 보다 시간과 노력의 측면에서 훨씬 더 적은 비용으로 학습하는 것

- 모든 형태의 프로토타입은 최소한 최종 제품보다는 작은 규모의 시간과 노력을 해야 한다.

2. 핵심적인 장점 : 단순히 대화하거나 적는 것보다 훨씬 더 깊은 수준으로 문제에 대해 생각할 수 있도록 해준다는 것

- 많은 이슈를 드러나게 해준다.

3. 팀 협업에 매우 강력한 도구

4. 충실도의 단계에 따라 매우 다양한 수준의 프로토타입이 있다.

- 낮은 충실도는 높은 충실도보다 더 빠르고 저렴하다. 높은 충실도의 프로토타입은 꼭 필요한 경우만 진행해야 한다.

5. 주요한 목적은 제품 발견 단계에서 하나 혹은 그 이상의 제품 위험을 해결하기 위함이다.

 

 

 

CHAPTER 46. 실현 가능성 프로토타입 기법

엔지니어들이 특정 문제를 해결하던 중 중대한 실현 가능성의 위험

- 알고리즘에 대한 우려

- 성능에 대한 우려

- 확장성의 우려

- 내고장성의 우려

- 사용해 본 적 없는 기술 사용

- 사용해 본 적 없는 제삼자의 컴포넌트나 서비스 이용

- 사용해 본 적 없는 기존 시스템 이용

- 다른 팀이 새롭게 만든 것 또는 관련 변경사항에 의존

실현 가능성 프로토타입(feasibility prototype)

- 이러한 위험의 유형에 대처하는데 사용되는 주요한 기법은 한명 이상의 엔지니어가 실현 가능성 프로토타입을 만드는 것

- 실현 가능성 위험을 완화하려는 목적에 필요한 수준의 코드를 작성하는 것

- 대부분 실현 가능성 프로토타입은 의도적으로 버려지는 코드(빠르고 지저분하게 작업하는 것이 정상)

- 단지 데이터를 수집하는 목적으로 충분한 수준이면 된다.

 

 

 

 

CHAPTER 47. 사용자 프로토타입 기법

- 일종의 시뮬레이션이다. (상호작용이 가능한 와이어프레임)

- 제품의 한 가지 차원만을 표현한다.

 

 

 

 

CHAPTER 48. 라이브 데이터 프로토타입 기법

- 라이브 데이터 프로토타입 : 최종적인 제품보다 훨씬 더 적은 수준으로 구현되며, 품질/성능/기능성에 대한 기준이 현저하게 낮다.

- 라이브 데이터 프로토타입을 제작할 때 엔지니어는 모든 유스케이스를 다루지는 않는다.

- 오직 우리가 테스트하고자 하는 특정한 유스 케이스를 위한 장치만을 포함한다.

두가지 큰 제약사항

1. 이것은 코드다. 그래서 디자이너가 아닌 엔지니어가 제작해야만 한다.

2. 이것은 상업적으로 출시 가능한 제품이 아니다. 출시 준비가 된 상태가 아니며, 이것으로 사업을 진행할 수는 없다.

- 제한된 양의 트래픽을 보낼 수 있고, 라이브 데이터 프로토타입이 어떻게 사용되었는지에 대한 분석 데이터를 수집할 수 잇다는 것이 핵심이다.

 

 

 

CHAPTER 49. 혼합 프로토타입 기법

- 오즈의 마법사 프로토타입이라고도 불린다. 

- 높은 충실도 사용자 프로토타입의 프론트엔드 유저 경험을 활용하되 보이지 않는 곳에서 실제 사람이 수동으로 조정하는 것

- 확장 가능성이 전혀 없다. 그리고 유의미한 양의 트래픽을 보내지도 않는다.

- 우리 관점에서 매우 빠르고 쉽게 만들 수 있다는 것이 장점이고, 유저 측면에서는 실제 제품처럼 보이고 작동한다는 것이 장점이다.